平南人你知道吗？工作中除脑力和体力劳动之外，还有第三种劳动→

喜欢唱跳rap · 发表于 2023-5-9 09:58

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如何平衡“情绪管理”和“情绪自由”的关系？

做好情绪管理，因此逐渐成为现代人的一种隐形的劳动，是除脑力和体力劳动之外的第三种劳动——情绪劳动。

正如网友调侃，“工作中最累的部分，不是工作本身，而是与人沟通交流的同时，还要保持友善。”

今天这篇文章

我们就与大家一起深度了解一下

这个与我们息息相关的第三种劳动

——情绪劳动

哪些岗位和类型承受的情绪劳动最多？

我们该如何应对？

第三种劳动，情绪劳动

情绪劳动俗称“装”，是成熟稳重的社会人必备的“生存之道”。

学术一点地说，“情绪劳动”是员工为了让自己在所处组织中维持恰当的精神状态，必须诱导或抑制情感，运用一定策略，对自己进行情绪调节。

这个概念最早由美国社会学家Hochschild在1983年提出，他最初对情绪劳动的定义是“员工致力于情绪管理，以便在公众面前创造出一种符合组织规则要求的表情或行为”。

什么样的岗位需要付出大量情绪劳动？普遍来讲，直接面对“客户”的服务岗位更容易进行情绪劳动，比如：

空姐要付出“热情”的情绪劳动。

护士要付出“关心”的情绪劳动。

医生要付出“冷静”的情绪劳动。

殡葬从业人员要付出“悲伤”的情绪劳动。

迪士尼的演员要始终保持“快乐、惊喜”的情绪劳动……

这些岗位的工作人员在与客户接触中，组织和客户通常期待他们提供与工作内容相匹配的情绪，哪怕被期待的情绪表现与自己的真实感受大相径庭，也必须及时控制、掩饰，并调整到位。在他们的薪酬结构中，通常也或明或隐地包含情绪劳动应得的报酬。

说到这里，你是不是认为情绪劳动和坐在办公室的人没什么关系了？

情绪劳动实际上不仅仅是“前线人员”要付出的劳动，在《组织中的情绪》一书，Hochschild将“情绪劳动”范围扩大了——任何工作，只要涉及人际互动，都可能需要进行情绪劳动。

这也是为什么总有人抱怨，“明明一整天啥也没干，却依然觉得好累”：

面对“不懂装懂”的内部客户，要付出“诲人不倦”的情绪劳动；

面对“粗暴无礼”的上司，要付出“委曲求全”的情绪劳动；

面对“拿腔拿调”的同事，要付出“虚与委蛇”的情绪劳动……

持续的情绪劳动会让人力竭，有研究表明，情绪劳动的累积效应有可能是工作不满意、工作倦怠、情绪崩溃。

情绪劳动不都是坏的

情绪劳动危害如此，我们就要鼓励所有人情绪自由吗？

如果真是这样，那么由人际网络组成、靠团队协作取胜的组织，可能就会陷入另一种灾难。

进一步探索情绪劳动，会发现它不完全都是“坏”的——它又分为“浅层扮演”和“深层扮演”两类。浅层扮演会给人带来心理负担，深层扮演反而会促进员工心理健康和组织健康。

情绪劳动的两种类型我们可以对应到关于“泛美式微笑”和“杜胥内微笑”的一项研究——

“泛美式微笑”是指如同泛美航空公司空姐一般职业性礼节性的笑容；

“杜胥内微笑”指从内心发出的、真诚的微笑；

“泛美式微笑”可以理解一种浅层表演，“杜胥内微笑”则可以理解为深层表演。

加州大学伯克利分校的两位心理学家研究了20世纪50年代米尔斯女子大学毕业照上150名学生的笑容，结果发现：与露出“泛美式微笑”的女性相比，那些展现“杜胥内微笑”的女性更有可能获得并维持满意的婚姻。

总之，情绪劳动不全是“坏”的。正如迪斯尼的贝儿公主，在浅层表演时会心生委屈，深层表演时却能收获属于自己的快乐。

图片来源：小红书

改变情绪表达是隐藏坏情绪，进行浅层表演，此时的“情绪表达”和“情绪感受”差别大，情绪劳动成本高。

管理情绪感受则是自我说服、自我疏导，意识到坏情绪不是唯一选择，积极将自己的“情绪感受”调整至与组织规则和要求的“情绪表达”一致。

主动选择深层表演，放下自我通往“自洽”，主动发现和拥抱工作的乐趣和价值。

如何管理情绪感受？

首先，我们要识别和接纳自己的情绪，不管是工作中的情绪，还是生活中的情绪。

心理自助书《为什么没人早点告诉我》提到，“每个人都有情绪低落的日子”，但太多的人选择掩饰、回避自己的情绪，导致他们在开心的事情发生时仍感觉空虚，因为低落的情绪还在产生影响——抗拒情绪会带来更严重的问题。

心理学上有个“踢猫效应”，指的是消极情绪沿着社会等级强弱链条依次传递，比如一个人被老板批评，不敢反驳领导，于是回家骂孩子，孩子不敢反抗，于是只能踢宠物猫一脚发泄情绪。

其实我们爆发的情绪往往不是来自眼前的事件，而是来自过去数件你压抑了情绪的事情不断累积的结果。

那我们要怎样照顾好自己的情绪呢？

我们要先保持能对自己情绪负责的信心，因为我们自己是唯一能改变自己情绪的人。我们带着这种信心前行，才能远离感染消极情绪的陷阱，避免把消极情绪传递给他人。

情绪聚焦疗法把情绪视为送信人，不管信的内容是好消息还是坏消息，都是源自我们内心的需求。

图片来源：新华日报健康

我们经常感受到的情绪，意味着这种需求很重要。而我们想要调节情绪，不仅要识别情绪，还要认清情绪背后的需求，给自己一个安全的空间和足够的时间，充分地表达和体验自己的情绪。

我们及时疏导自身的情绪，这样情绪就不至于积压到不可控的时间和环境猛然爆发。

从长远的视角看，适度的运动、高质量的睡眠、均衡的营养摄入、与人连接都是改善身心状态的“法宝”，如果能把这些要点融入生活，养成规律的日常习惯就再好不过了。

但如果需要迅速改善情绪，比如心情不好时马上要见重要的客户，或许可以试试舒展身体、喝热饮、听音乐、看风景、闻喜欢的味道等。

当然，如果能在自己情绪平静时，列下甚至准备好让自己感觉安心舒适的东西就更好了，比如一瓶花香味精油、一张温馨的合影、一本可以写写画画的小本子。

其次，学会在安全的环境中充分释放情绪，也有利于情绪劳动。

2021年国外的研究发现，开展心理剧活动有助于缓解警察情绪劳动的压力。

心理剧就是通过创设可以讨论敏感话题的安全氛围起作用的。人们可以通过角色扮演，更深刻地认识不同角色的情绪和想法，充分地表达自己的感受且不用担心被评判，还能在此过程中找到解决困扰的方法。

如果我们没有条件开展心理剧这样的团体辅导活动，也可以与同行吐槽，甚至扮演遇到的棘手客户或者不友善的同事，在这个过程中识别和表达自己的情绪感受，理解和运用情绪劳动规则。

我们可能收获同行的处理建议，通常也会了解到自己遇到的情况并非个例；还可以在此过程中充分地宣泄情绪，在与同行相互支持的安全氛围中疗愈自己。

最后，我们要掌握和恰当使用情绪劳动策略。

多采用深层扮演策略，而非表层扮演，对我们的身心健康和工作的效果都有深远的积极影响。

研究发现，工作经验更丰富的员工会进行更多的情绪劳动，而且年轻的职场人士会更多地采用表层扮演策略，而年长者则更多地采用深层扮演和自发的真实情绪表达两种策略。

这也提醒年轻的打工人，要不断提升自己的情绪调控能力，多尝试从积极的视角对工作场景和工作任务进行重新评价。

比如，当我们莫名其妙地被领导骂时，选择立马发泄怒火顶撞领导，或者尴尬假笑都可能让领导更愤怒，更骂得没完没了。

我们不妨合理推测：领导可能在家受了气，可怜的他在家不敢发脾气，不得不找替罪羊发泄情绪，等他气消了，自然就好了，而不是自己承接这份怒气，再传递给他人。我们无法控制他人的想法，但我们可以处理好自己的情绪。